Qué hemos aprendido del retail este año y qué esperar en 2018

Sin duda alguna al hablar de comercio en 2017 la primera palabra que le vendrá a cualquiera será Amazon. Seguramente la compañía fundada por Jeff Bezos habrá copado titulares en los medios todos los días del año. Bien por el lanzamiento de nuevos servicios, el alcance de hitos de ventas, los rumores de compra o el supuesto daño que está haciendo a los retailers tradicionales. De hecho, basta con hacer una pequeña prueba en el buscador de noticias de Google para descubrir más de 55 millones de resultados de noticias referenciadas al gigante online de Seattle.

Pero si tenemos en cuenta el último estudio de la consultora IHL Group “Desacreditando el apocalipsis retail” durante 2017 los comerciantes abrieron 4.080 tiendas más de las que se cerraron durante el mismo periodo. Y la previsión para 2018 es abrir hasta 5.500 tiendas más.

Quizás por eso la lección más grande que nos deja el 2017 es la inexorable e imperiosa necesidad de establecer una estrategia retail omnicanal. De hecho casi dos de cada tres compras navideñas en EE.UU estas pasadas navidades fueron omnichannel. Así, según los datos recogidos en el estudio “United States B2C E-commerce Report 2017”, el 72% de los consumidores planearon sus comprar regalos navideños específicamente en Amazon, y  a su vez el 60% adquirió en tienda físicas.

Es más, según Google, el 78% de las búsquedas locales que se hacen desde un móvil acaban dando lugar a la compra de un producto en una tienda física en las siguientes 24 horas desde que se hizo la consulta. No en vano, no dejan de salir rumores sobre la posibilidad de que Amazon acabe comprando una gran compañía de distribución tradicional para relanzar su apuesta de productos de alimentación y ampliar su red de puntos de entrega y recogida de productos adquiridos por la web.

Y es que la estadística de Google demuestra que una buena estrategia retail omnicanal pasa por tener una buena web adaptada a todo tipo de dispositivo móvil y una tienda en la que entender y sintonizar con ese nuevo cliente digital.

Así, lo que resulta crítico es comprender que el comercio minorista y el consumidor están evolucionando. Por lo tanto, los minoristas deben de estar al día con los cambiantes hábitos de compra de los consumidores, las tendencias clave y los cambios en la industria para reconocer qué cosas puede adaptar a su negocio como parte de su estrategia retail omnicanal.

Por ejemplo, la compañía de cosméticos Sephora ha montado una potente comunidad online llamada Beauty Insider basada en conectar a gente con intereses comunes e inquietudes similares. Los usuarios de la comunidad pueden hacer preguntas, compartir consejos, hacer recomendaciones en tiempo real sobre los productos y promociones disponibles en la tienda física. Además, mediante su programa «My Beauty Bag» la compañía facilita a sus clientes más fieles la posibilidad de gestionar los productos que más compra o más le gustan así como ver su historial de compras desde cualquier dispositivo móvil. Los miembros del programa de fidelización de Sephora pueden usar el servicio desde cualquier dispositivo, agregar artículos a su lista de compras, ver su historial de compras, guardar artículos para futuras compras y reorganizar fácilmente artículos.

Otro ejemplo de acertada estrategia retail omnicanal es la Banda Mágica de Disney que hace un guiño a los wearables y se convierte en un interesante punto de interacción con los clientes.  La banda, que recuerda a un reloj o a las bandas de monitorización, es un arma brillantemente ejecutada en el arsenal omnicanal de Disney. Los visitantes de Disney World y Disney Land pueden entrar en los parques, desbloquear sus habitaciones de hotel, registrarse en los carriles de FastPass, conectarse a su cuenta de Disney PhotoPass y cargar todas las compras realizadas en el parque a su Banda Mágica y en conexión siempre con la app móvil.

Adidas Carbon 4D

Tendencias retail 2018

Si estrategia retail omnicanal ha sido la gran palabra de 2017 para 2018, sin duda alguna, el foco va a estar en la transformación digital de los comercios y su inevitable apuesta por ofrecer experiencias de compra singulares más que venta de artículos.

Tal y como recogemos en nuestra Guía Retail 2018 que puedes descargarte desde este enlace, Gartner prevé que en 2018 más del 50% de las empresas reorientará sus inversiones a innovaciones en experiencia de compra. Pues según Genesys mejorar la experiencia de compra  incrementa un 42% la retención de clientes, mientras que un estudio de Walker prevé que para 2020 la experiencia de compra superará al precio y el producto como valor diferencial de una marca.

Las grandes marcas han entendido que el hecho de comprar algo en una tienda dejará de tener valor en sí mismo si no va acompañado de algo más que se le ofrezca al usuario. Una experiencia de compra diferencial en la que encontrar el producto no será la razón principal para salir de compras.

Tanto es así que las conocidas como “flagships” de las grandes marcas están innovando en su aproximación hacia el nuevo cliente digital. Así, la nueva tienda insignia que Nike prevé abrir a principios de 2019 en la Quinta Avenida neoyorquina dispondrá en la quinta planta de un espacio de más de 69.000 metros cuadrados en donde el cliente no encontrará ningún producto. En cambio, la compañía ha anunciado que en esa planta ofrecerá a los miembros de su programa de fidelización Nike Plus una serie de experiencias de productos y servicios únicos y personalizados, como sesiones de consejos con expertos, la ayuda de asistentes personales de compras…

En la misma línea, la firma japonesa de deportes Asics inauguró a mediados de este año en Berlín una nueva “concept store” enfocada a ofrecer servicios personalizados que permiten a los usuarios consultar dudas con atletas, entrenadores personales… que no estén necesariamente relacionados con las marca.

Sin duda el nuevo enfoque de experiencia hacia el cliente digital pasará por la incorporación de nuevas tecnologías. Por una parte, Big Data e inteligencia artificial para conocer mejor a nuestros clientes y ofrecerles productos y servicios hiperpersonalizados, que será otra de las tendencias de este año. No en vano, el 93% de las empresas han visto aumentar el ratio de conversión al personalizar sus webs y tiendas online, según Econsultancy. Por ejemplo la tienda de vinos Winc ofrece a sus clientes una cuidada selección de vinos acordes a sus gustos de paladar.

Por otra parte incorporando nuevas tecnologías y dispositivos wearables para facilitar el pago, georeferenciar y guiar al consumidor hacia la ubicación exacta de un determinado producto que ha visto en la tienda online desde su móvil o permitirle sentir y ver, mediante tecnologías de realidad virtual, cómo será su próximo viaje o lo cómodo que estará en el salón de la casa que quiere comprarse. La realidad virtual incluso permitirá a los comercios reinventar los probadores con showroom virtuales donde el consumidor podrá probarse ropa y hasta desfilar con ella, ofreciendo una experiencia de compra enriquecedora.

Otra tecnología que podemos esperar que pise fuerte en el sector retail será la impresión 3D. Según Sculpteo, la impresión 3D acelera el desarrollo de productos (28%), ofrece productos personalizados (16%) y aumenta la flexibilidad de producción (13%). Por ejemplo la francesa Leroy Merlin elevó el concepto de Do It Yourself a un nuevo nivel al permitir a los clientes ir a la tienda y dar vida a sus creaciones utilizando impresoras 3D y soldadores.

Otro ejemplo interesante es el de la compañía tecnológica Carbon 3D, especialista en impresión en tres dimensiones, que ha anunciado un proyecto pionero junto a Adidas para la fabricación en masa de productos personalizados a las necesidades y gustos de cada consumidor. Lo que ha venido a llamarse como zapatillas 4D y que supone otro gran acierto de estrategia retail omnicanal.

Por último, en nuestra Guía Retail 2018  también hablaremos sobre el auge de Instagram Stories, Facebook Live así como las diferentes aplicaciones de mensajería instantánea que van a cambiar la forma en la que las tiendas y marcas se relacionan con los consumidores. Esto obligará a las tiendas a buscar un nuevo rol en los tradicionales promotores de punto de venta y a buscar nuevas fórmulas de dinamización e interacción con los usuarios.

Al final, un concepto tan sencillo como la opción de “clic&collect” se ha convertido en la máxima expresión de una acertada estrategia retail omnicanal. Los resultados lo avalan como una de las características más populares para los consumidores: el 68% de ellos están satisfechos con su experiencia de pedir online y recoger en tienda, según el estudio “United States B2C E-commerce Report 2017” que recuerda que el 88%  de los consumidores investigaron productos vía online antes de comprar en la tienda física.

Así que ya sabe, en los buenos propósitos de 2018, sigue apostando por la estrategia retail omnicanal –en Omnitel estaremos encantados de ayudarle a abordar el proyecto– y márquese en fosforito la reinvención de la experiencia de compra en su tienda.

 

 

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