Tecnología y retail forman ya casi un binomio inseparable en la medida en que engloba toda la innovación y la digitalización de los comercios físicos y digitales en prácticamente todas sus operaciones: procesamiento de pedidos, gestión de inventario, promociones personalizadas, experiencias inmersivas dentro de la tienda…
Y es que el uso de la tecnología desempeña un papel crítico tanto en la gestión del comercio como a la hora de mejorar la experiencia de compra del liente. Tanto las empresas físicas como las digitales están invirtiendo mucho en tecnología retail, desde la inteligencia artificial y las plataformas de CRM hasta tecnologías inmersivas con espejos inteligentes o servicios de auto pago y recogida. Según estimaciones de Research and Markets el mercado mundial de tecnología para smart retail crecerá desde los 22.600 millones de dólares en 2021 hasta los 68.800 millones en 2026 a un ritmo anual del 24,9 %. Asia y Norte América seguirán siendo los principales inversores, pero Europa acabará representando casi el 30 % de la inversión, pasando de los 6.900 millones de dólares de 2021 a los 20.200 millones de 2026.
Conscientes de que la tecnología smart retail busca influir en la experiencia de cliente, la eficiencia operativa y la innovación del comercio, y que el aumento de gadgets inteligentes y la aplicación de diferentes avances tecnológicos van a facilitar la adopción de estas tecnologías por parte de todo tipo de comercios independientemente de su tamaño o sector, desde el equipo de especialistas retail de Omnitel han querido desvelar las 5 claves para impulsar el smart retail.
1. LA EXPERIENCIA OMNICANAL
Aunque llevamos tiempo hablando de omnicanalidad lo cierto es que la tecnología ahora está permitiendo romper las barreras entre el comercio físico y el digital. El objetivo es que la experiencia de compra del usuario se vea enriquecida y pueda navegar y buscar precios online, ir a la tienda a probar, tocar y sentir el producto y comprarlo desde el móvil aprovechando algún descuento de fidelización o promoción. O puede que prefiera pensárselo y acabe haciendo la compra desde algún altavoz o asistente inteligente en su casa como el Amazon Echo, Google Home o Siri de Apple.
No en vano el “voice shopping” está en auge pues el 43 % de los propietarios de un altavoz inteligente lo usa para crear listas de compras según un estudio de Adobe Digital Insights, mientras que Voicebot calcula que el mercado de compras por voz ya mueve más de 40 millones de dólares anuales. Y es que el usuario es el que decide cómo, cuándo y desde dónde quiere comprar.
Servicios como los de las tiendas Amazon Go, donde sensores, sistemas de visión artificial, tecnologías de pago contactless y algoritmos de inteligencia artificial permiten al cliente entrar en una tienda y comprar sus productos sin tener que pasar por caja son un ejemplo de experiencia de compra autónoma que va a seguir proliferando y mejorando en los próximos años.
2. SHOPPING EXPERIENCIAL EN FLAGSHIPS
Las tiendas físicas están introduciendo espejos y probadores con realidad aumentada y los comercios electrónicos aplican inteligencia artificial para mostrar cómo te quedaría una prenda. El próximo paso está en el metaverso, cuando realmente el usuario va a poder experimentar realmente con tecnologías virtuales e inmersivas para tocar productos y probárselos desde una plataforma. Aunque el metaverso sigue en proceso de definición, ya hay marcas como Adidas, Nike, Tommy Hilfiger, Samsung, o Burberry que se han lanzado a él para empezar sus primeras pruebas. Por su parte, las tiendas físicas se están renovando digitalmente y creando espacios únicos con tiendas icónicas que sean un reclamo para incentivar la visita de los usuarios.
En los últimos meses hemos visto la apertura de flagships por parte de marcas como Inditex, Uniqlo, Primark o Lefties, entre otros, mientras que desde Omnitel hemos trabajado varios meses junto a HP para ultimar el lanzamiento el pasado mes de noviembre de un espacio de 120 m2 en el MediaMarkt TechVillage de Majadahonda. Un nuevo concepto de tienda abierta, llena de opciones de interactividad e incluso con un espacio destinado a los creadores de contenidos.
3. REPARTIBOTS
A caballo entre el ahorro de costes, la sostenibilidad y la rapidez de entrega, los grandes retailers están trabajando con todo tipo de máquinas y robots automatizados para acelerar los procesos y mejorar la eficiencia de entrega.
Desde los vehículos autónomos de Starship Technologies que ya han hecho más de 4 millones de entregas hasta los robots Scout de Amazon o las mini furgonetas de reparto de JD.com que operan en más de 30 ciudades chinas, hasta las propuestas de drones y aeronaves de reparto, la automatización de las entregas ya es una realidad. Según Allied Market Research, el mercado mundial de reparto autónomo de última milla crecerá desde los 12.880 millones de dólares de 2021 hasta los 90.210 millones en 2030.
El aumento de la demanda en las entregas rápidas junto a los avances tecnológicos, están acelerando el desarrollo de los vehículos autónomos de reparto en la última milla- Sin embargo, aún falta infraestructura para facilitar los servicios de entrega autónomos, habrá que estar pendiente de las regulaciones locales y nacionales para este tipo de entregas a medida que se hacen más numerosas, mientras que las entregas aéreas mediante drones se debaten entre las restricciones operativas propias de las urbes y las ventajas de entrega en núcleos urbanos dispersos y poco accesibles, donde este tipo de entregas serían mucho más rentables que las de la logística tradicional.
4. PAGOS Y RECOGIDAS A CONVENIENCIA
La proliferación de medios y forma de pago (tarjeta, monederos virtuales, contactless…) junto a las opciones de financiación (a crédito, a plazos, mini cuotas…) que están ofreciendo las empresas fintech están cambiando el tradicional puesto de caja en las tiendas. Pero ya no sólo observamos cambios en la forma en que los usuarios quieren pagar, sino también en la forma en que quieren que los productos y servicios acaben en sus manos.
En un ejemplo más de la convergencia entre el comercio físico tradicional y la tienda online, comprobamos que los usuarios están apostando por la compra online y recogida en tienda (según eMarketer el mercado BOPIS superará los 140.000 millones de dólares en 2024); por comprar online y devolver en la tienda (el modelo BORIS reduce los gastos de envío y es más sostenible, pero requiere una mayor eficiencia del comercio a la hora de gestionar la devolución y volver a poner a la venta el producto); y por comprar online y recoger el pedido en un punto de elección a su conveniencia (BOPAC).
La inteligencia artificial, el Big Data y el análisis avanzado hacen que estas modalidades de compra y entrega a gusto del cliente sean posibles al automatizar los complejos procesos de gestión de inventario.
5. SOCIAL COMMERCE Y SUPER APPS
La convergencia del comercio electrónico y las redes sociales abre nuevas oportunidades de venta y fidelización a las marcas. Según un estudio de Accenture, el social commerce va a crecer tres veces más rápido que el comercio electrónico tradicional, doblando el volumen de ventas desde los 492.000 millones de dólares de 2021 en todo el mundo hasta los 1,2 billones de dólares en 2025. El auge de las redes sociales y la creación de contenido comercial en los videos de Tik Tok está impulsando este tipo de compra que sigue siendo más habitual en países asiáticos. No obstante, ya desde 2019 Instagram permie la posibilidad de crear posts de compras asociados a un proceso de checkout; Snapchat ha facilitado a algunos de sus influencers el botón de compra; y Tik Tok también se sumó al social commerce anunciando una alianza con Shopify.
También WhatsApp tendrá especial relevancia este año a medida que más empresas cuentan con un perfil corporativo desde el que agilizan trámites, autorizaciones y gestiones; prolifera el uso de WhatsApp Payments, que aunque no ha sido un gran éxito por llegar un poco tarde al mundo de los monederos virtuales si ha facilitado la conversión de WhatsApp en una super app con un proyecto pionero con el supermercado indio JioMart incorporando el servicio completo de compra dentro de la propia aplicación: acceder al catálogo, añadir los proyectos al carrito, completar datos personales y efectuar el pago.
Precisamente en Asia y África este tipo de super apps que ofrecen todo tipo de servicios (como WeChat en China, Rappi en Sudamérica, Revolut en Europa o las africanas Araka y Temtem ONE) cuentan con más de 1.000 millones de usuarios. Por su conveniencia y el reconocimiento de marca que ya tienen entre sus usuarios, son la vía de entrada perfecta para que pymes puedan vender productos y servicios y entidades de pago lleguen a acuerdos de financiación de compras.
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